Surgiu uma crise de imagem? Confira 7 dicas para gerenciamento de crise na imprensa
Por: Jussara Loguercio / Idee Informação Corporativa
Crises de imagem são daqueles tipos de problema que atingem proporções muito difíceis de estimar. Quando a “bomba” chega ao conhecimento público, o fato se espalha em velocidade exponencial, ainda mais em tempos de notícias a um clique.
Um bom trabalho de gerenciamento de crise consegue minimizar os impactos causados à imagem da empresa. Por isso, quando uma crise acontece, o objetivo da organização precisa ser, além de resolver o problema que causou a crise, evitar que ela abale a opinião pública. Não há margem para improvisos. Outro detalhe muito importante é: a preparação para enfrentar uma crise começa antes de ela acontecer.
Contar com um bom time de assessoria de imprensa é uma das formas de enfrentar uma crise de imagem, mas há outras ações que não podem ser deixadas de lado. Vamos a elas?
ANTES DA CRISE
1. Plano de gestão de crise
Acompanhar a reputação da marca com os públicos-alvo e identificar as situações que podem gerar uma crise é um trabalho prévio imprescindível para qualquer organização. Esse mapeamento permite formatar um plano que norteará o passo a passo quando uma crise de imagem acontecer.
2. Bom relacionando com a imprensa
É fundamental manter um bom relacionamento com os veículos de comunicação e com os jornalistas. Com o elo de confiança estabelecido, no momento da crise será mais fácil conseguir espaços importantes para se pronunciar e esclarecer os fatos. Você estará um passo à frente se tiver alguém na equipe responsável pela assessoria de imprensa ou contar com a parceria de uma agência especializada, que já mantenha contato com veículos e jornalistas.
GERENCIANDO A CRISE
3. Tenha clareza do que aconteceu
Reúna suas áreas internas ligadas ao problema em questão e não se esqueça de envolver o departamento jurídico nesse loop. Juntos, façam um mapeamento da crise: o que aconteceu, o que causou, como aconteceu, onde está o problema. Sua assessoria de imprensa ajudará a apurar os veículos de comunicação que já divulgaram, o que as pessoas estão falando a respeito e que tipo de resposta da companhia é a mais adequada – sempre norteada pela verdade. Com isso em mãos, é hora de estabelecer ações e formular respostas para reparar os danos.
4. Monitore as redes sociais
Os comentários nas redes sociais são hoje em dia um termômetro importante para as crises. Tenha uma equipe acompanhando a repercussão da crise, analisando os públicos envolvidos, bem como dúvidas e afirmativas da sociedade sobre o assunto.
5. Seja transparente
Formalize com sua equipe de comunicação ou agência um discurso e possíveis respostas para explicar o que está acontecendo, garantindo que todos os stakeholders serão informados. Ficar calado ou na defensiva não é a melhor opção em momentos como esse. Negar também não. O ideal é se manifestar o mais rápido possível e transmitir informações alinhadas com o acontecimento real, assim como informações sobre como o erro será reparado. Mantenha um canal aberto de diálogo com a imprensa e demais públicos.
Quando uma empresa se manifesta em momentos de crise, mostra que está ciente da situação, transmitindo segurança e interesse no objetivo de sanar o problema ocorrido.
6. Comitê de Crise
Uma das ações de um plano de gestão de crises prevê a instalação de um comitê de crise, com membros pré-definidos. O comitê será responsável por acompanhar o desdobramento da crise e informar o público sobre o andamento do processo.
7. Tenha porta-vozes
Um bom assessor de imprensa deve preparar uma ou mais pessoas para que falem com os veículos de comunicação representando a organização em situações de crise. Em alguns casos, somente uma nota, por escrito, é suficiente para explicar o ocorrido. Mas em outros, uma entrevista ou até mesmo uma coletiva de imprensa pode ser necessária.
Para finalizar, é fundamental ter agilidade no entendimento do cenário e na comunicação com a imprensa e com os demais públicos. Quanto antes os fatos forem explicados, mais protegida estará a reputação da empresa.